Viajar en avión es una forma fantástica de recorrer el mundo, ya que nos permite cubrir miles de kilómetros en cuestión de horas, trayectos que de otro modo tomarían días o incluso meses. Sin embargo, debido a la gran cantidad de vuelos diarios entre distintos destinos, pueden surgir inconvenientes por factores como el clima, situaciones en los países de origen o destino, fallas mecánicas y problemas con las aerolíneas, entre otros.
Esto puede resultar en demoras o, en algunos casos, cancelaciones. Afortunadamente, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) nos informa sobre cómo actuar en estas situaciones y cuáles son nuestros derechos y obligaciones como pasajeros de avión.
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¿Qué pasa si mi vuelo está demorado o es cancelado?
Cada país y aerolínea tiene sus propias regulaciones, pero existen leyes generales que nos ayudan a entender nuestras obligaciones y derechos como pasajeros. La Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor en México establecen los parámetros que rigen los derechos de los usuarios en caso de demoras y cancelaciones de vuelos.
De acuerdo con la PROFECO, en casos de retraso o demora, las aerolíneas están obligadas a informar a los pasajeros sobre la causa del inconveniente, ya sea por medios electrónicos o físicos. Si el retraso es atribuible a la aerolínea, esta debe compensar a los pasajeros. Si la demora es de entre 1 y 4 horas, los pasajeros tienen derecho a descuentos en vuelos posteriores al mismo destino y/o a recibir alimentos y bebidas. En caso de que la demora sea mayor a 2 horas y menor a 4, el descuento debe ser al menos del 7.5% del precio del boleto.
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Por otro lado, en los casos en que la demora supere las 4 horas o cuando el vuelo sea cancelado por responsabilidad de la aerolínea (es decir, no relacionado con fenómenos meteorológicos, cierres de aeropuertos, etc.), como pasajero se te deberá ofrecer la opción de elegir entre el reembolso del precio del boleto o de la parte no realizada en caso de ser un vuelo con varias escalas, además de una indemnización que no puede ser inferior al 25% del precio del boleto correspondiente al trayecto no realizado.
La segunda opción consiste en un transporte sustituido en el primer vuelo disponible, así como alimentos y, en caso necesario, alojamiento y transporte. La última opción que puedes elegir es el transporte con una fecha posterior al mismo destino, junto con una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada.
¿Cómo solicitar la compensación?
La compensación que te corresponda y que elijas según tus circunstancias dependerá de la aerolínea con la que estés tratando, ya que cada una tiene protocolos diferentes. Por ello, es recomendable investigar los canales de atención al cliente, ya sea a través del portal web, la aplicación o el call center. Ten a mano la información de tu vuelo, los costos y tus datos personales para completar los formularios que se te soliciten y facilitar así el proceso de indemnización o cambio de boleto.