Cuando un avión no sale a tiempo, no solo se acumulan largas esperas en la terminal, también surgen confusiones sobre cuáles son las garantías que asisten al usuario. Una gran parte de los pasajeros aún no sabe que dentro del territorio mexicano hay normativas que protegen sus intereses, avaladas tanto por la Ley de Aviación Civil como por la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), las cuales deben ser respetadas por las compañías aéreas.
En tiempos recientes, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) ha remarcado la relevancia de contar con información adecuada. Desde el año 2017, las líneas aéreas con operación en México están obligadas a brindar atención respetuosa, comunicar con transparencia y ofrecer resarcimientos cuando los retrasos o cancelaciones sean responsabilidad directa de la empresa.
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Da igual si la tarifa fue baja o si la compra del pasaje se hizo con mucha antelación: si el origen de la demora recae en la aerolínea, el cliente puede acceder a distintas formas de compensación, que pueden incluir vales para utilizar más adelante, devoluciones proporcionales, comidas o incluso alojamiento, dependiendo del perjuicio causado.
Por otra parte, si el tiempo de espera supera las cuatro horas, los beneficios aumentan: el afectado puede pedir que se le reintegre la totalidad del boleto que no haya sido usado y recibir al menos un 25% adicional como compensación. Si opta por continuar con su itinerario, la aerolínea debe facilitarle otro vuelo, además de ofrecer alimentos, servicios de comunicación y, si se requiere, cubrir el costo de hospedaje por la noche.
¿Cuáles son tus derechos como pasajero?
Las compensaciones dependen de la duración del retraso y de si la responsabilidad recae en la aerolínea. Si la espera es de una a dos horas, deben ofrecer al menos alimentos o descuentos. Si va de dos a cuatro horas, el descuento no puede ser menor al 7.5% del costo del boleto.
- Cuando la demora rebasa las cuatro horas, o si se cancela el vuelo, el pasajero puede elegir entre tres opciones:
- Devolución del importe total o parcial del boleto, con una compensación del 25% adicional.
- Reasignación al primer vuelo disponible, junto con alimentos, alojamiento y transporte terrestre.
- Cambio de fecha para viajar al mismo destino, más el 25% de compensación correspondiente.
Estas reglas también entran en vigor cuando hay sobreventa de boletos. En tales situaciones, se deben brindar las mismas alternativas que si se tratara de una suspensión del viaje, respetando el orden establecido para abordar: personas con movilidad reducida, mujeres embarazadas y adultos mayores.
En caso de que la compañía aérea no actúe conforme a lo estipulado, puedes acercarte a los módulos de PROFECO ubicados en las terminales aéreas, marcar al 55 5568 8722 o escribir un correo electrónico a asesoría@profeco.gob.mx. Según lo indicado en la normativa, las indemnizaciones deben ser entregadas en un lapso no mayor a 10 días naturales, salvo cuando se trata de alimentos o alojamiento, los cuales deben otorgarse de inmediato durante el incidente.
Preguntas frecuentes sobre tus derechos al volar
- ¿Si mi vuelo se retrasa una hora me corresponde algo?
Sí, puedes recibir alimentos o cupones de descuento.
- ¿Qué pasa si la demora es de más de 4 horas?
Puedes elegir entre reembolso con 25% extra, otro vuelo o viajar después con compensación.
- ¿Me pagan hotel si pierdo la noche por el retraso?
Sí, si la aerolínea es responsable y el vuelo se reprograma para el día siguiente.
- ¿Y si el vuelo fue cancelado por mal clima?
En caso de fuerza mayor, la aerolínea debe reacomodarte, pero no hay obligación de indemnización.
- ¿Puedo reclamar si ya pasaron varios días?
Sí, pero recuerda que las aerolíneas tienen 10 días para responder desde tu queja formal.