Si tu vuelo se canceló presenta retrasos debido a una suspensión de viajes atribuible a la aerolínea es importante conocer los derechos como pasajero y de acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor, Profeco, las aerolíneas están obligadas a compensar a los usuarios, dependiendo del tiempo de demora y las circunstancias del incidente.
En primer lugar, la aerolínea debe informar de manera clara y oportuna las causas del retraso o cancelación, ya sea por medios electrónicos, en el área de abordaje o en los módulos de atención, la información clave para que los pasajeros puedan tomar decisiones informadas.
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Una vez establecido esto, te comentamos que si el retraso del vuelo es de entre 1 y 2 horas, las aerolíneas deben ofrecer descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o proporcionar alimentos y bebidas. Si la demora supera las 2 horas pero no excede las 4, el pasajero tiene derecho a un descuento no menor al 7.5% del precio del boleto.
Con casos más graves como retrasos mayores a 4 horas o cancelaciones atribuibles a la aerolínea, los pasajeros pueden optar por el reembolso total del boleto o de la parte no utilizada del viaje, además de una indemnización de al menos el 25% del costo. También pueden optar por transporte sustituto en el primer vuelo disponible con derecho a alimentos, alojamiento y transporte terrestre si es necesario o reprogramar en una fecha posterior con la misma indemnización mínima.
¿En cuánto tiempo deben cubrirse las indemnizaciones?
Una vez que se han definido las causas atribuibles de retrasos o cancelaciones a las aerolíneas con estas tienen que cubrir compensaciones o indemnizaciones de acuerdo a la normativa que establece que el pago debe realizarse en un próximo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, en un periodo que aplica para reembolsos, descuentos e indemnizaciones económicas.
Ante esto debes tener en mente excepciones importantes como alimentos, bebidas y hospedajes que deben proporcionarse en el momento en que ocurre el retraso, demora o cancelación, sin necesidad de esperar una reclamación formal. Esto significa que las aerolíneas no pueden posponer la atención básica de los pasajeros afectados pues si una persona queda varada por varias horas o durante la noche la empresa debe garantizar condiciones dignas mientras se resuelve la situación.
Qué hacer si la aerolínea no cumple con estas disposiciones
En caso de que la aerolínea incumpla con las obligaciones o surjan dudas sobre los derechos del pasajero, existen varias vías para presentar una queja o recibir orientación. Los pasajeros pueden acudir directamente a los módulos de atención de la Profeco que se encuentran en los aeropuertos, donde personal capacitado puede brindar asesoría inmediata.
También es posible comunicarse al teléfono del consumidor 55 5568-8722, o del interior del país al 800 468 87 22. También puedes escribir al correo denunciasprofeco@profeco.gob.mx a través de redes sociales en X: @AtencionProfeco y @Profeco, y Facebook: ProfecoOficial.