Agentes de viaje: ¿A qué retos se enfrentan después de la pandemia?

Eduardo Paniagua Morales, quien en 2019 asumió la presidencia de la Asociación Mexicana de Agentes de Viaje (AMAV), platica con El Heraldo de México sobre los retos que enfrenta, actualmente, el gremio.

1. ¿Cuáles son las labores de la Asociación Mexicana de Agentes de Viaje?

La misión de la AMAV es cuidar a los agentes, estar sumados en un gremio, trabajar de manera coordinada para solventar los problemas y controversias que haya, tanto entre nosotros mismos como con nuestros clientes, buscando siempre la conciliación y la confianza.

Los agentes nos encargamos de juntar todos los elementos para organizar un viaje: transportes, hoteles, guías, traslados… En ocasiones, una de estas partes no cumple su función y es cuando la AMAV procura una negociación.

2. ¿Qué desafíos enfrentan actualmente los agentes de viaje en México?

Lo más grave, sin duda, son los fraudes cibernéticos. En América Latina se cometen, en promedio, 450 por hora, aunque no únicamente relacionados con el turismo. En la AMAV, cada mes, atendemos alrededor de 50 de estos casos.

3. ¿Cómo operan estos fraudes en materia turística?

Por lo general, un call center adquiere, por medios ilegales, las bases de datos de los hoteles, con toda la información de sus huéspedes y así venderles viajes o servicios inexistentes. Desde la AMAV solicitamos tres acciones a la Secretaría de Turismo federal y a la Comisión de Turismo de la Cámara de Diputados:

• La primera. Modificar el código penal federal para hacer del fraude cibernético un delito grave, sin monto mínimo, sin derecho a fianza, que sea de oficio y no por querella, y que cuente con facultades suficientes para que la policía cibernética congele la cuenta bancaria del criminal. 
• La segunda. Desplegar una campaña en medios de comunicación para invitar a quienes reserven un viaje, a que pidan su factura, para que la UIF se involucre en caso de una falsificación. 
• La tercera. Implementar un candado al Registro Nacional de Turismo y que hoy es clonado por estos delincuentes. Así, los viajeros estarán más motivados a reservar un viaje a través de un agente.

4. ¿Cómo se transformó el ecosistema de los agentes de viaje a raíz de la pandemia?

Antes de la pandemia, en México había cinco mil agencias de viajes. Hoy, según datos de la SECTUR, son cerca de nueve mil. Las grandes empresas de agencias de viajes desaparecieron y sus empleados pusieron sus propias agencias, sirviendo a los clientes con quienes ya establecieron una relación de años. Es un modelo similar al de Estados Unidos, en donde las agencias son de una o dos personas, que operan desde casa y sus clientes son sus mismos amigos y familiares.

5. ¿Existe una demanda para tantas nuevas agencias de viaje?

Sí. Cuando la pandemia comenzó, los agentes fuimos quienes salimos a defender a los viajeros que se quedaron varados o con viajes interrumpidos o cancelados; quienes los regresamos del extranjero a casa, fuimos nosotros. Y así, nuevamente recuperamos su lealtad.

6. ¿Cuáles son los proyectos actuales de la AMAV?

Estamos destacando las maravillas de nuestros 132 Pueblos Mágicos. Personalmente, he visitado 128 de ellos para reunirme con los integrantes de la cadena de valor y hacer convenios de colaboración. También, estamos trabajando en el desarrollo de una plataforma digital para la comercialización de esos productos de Pueblos Mágicos. Y, en mayo de este año, comenzó el primer diplomado de la Universidad de Pueblos Mágicos, dedicada a capacitar, en línea, a los prestadores de servicios y que eso les permita subir sus precios.